No mundo corporativo, sempre ouvimos falar sobre estratégia: significa entregar valor e resultados através de ações calculadas, medidas e analisadas através de dados. A estratégia está incorporada nos negócios, seja para planejamento de um projeto específico, objetivo financeiro, crescimento e até mesmo uma solução. E não é diferente com o departamento de TI, que passou a ocupar um papel fundamental dentro das empresas nos últimos anos e está cada vez mais sendo colocado em posição estratégica, os líderes precisam desenvolver métricas concretas sobre as suas contribuições para a empresa. Mas, a dura verdade sobre as métricas de TI é que, de fato, é difícil medi-las. E como o que não pode ser medido, não pode ser gerenciado, é fundamental que o departamento de TI tenha métricas claras e estratégicas.

A pergunta que “assombra” os gestores de TI é como definir os principais indicadores e quais deles são estratégicos para o negócio? É preciso considerar mais do que SLAs, tempo de atividade e finalização de tickets. Ao priorizar os KPIs de negócio, a TI pode ter mais orientações sobre a tomada de decisão para atingir metas importantes para a empresa e entregar cada vez mais resultados.

Departamento de TI funcional, transformacional ou estratégico?

A estratégia deve fazer parte do departamento de TI e ser incorporada mais do que apenas como uma palavra utilizada em discursos e salas de reuniões – precisa ser uma função exercida diariamente pela equipe e o líder. Segundo a Kaseya (2017), existem três principais escalas de departamentos de TI sendo: funcional, transformacional e estratégico. É importante ser sincero consigo mesmo ao avaliar o cenário atual da sua empresa para definir os KPIs importantes baseados em duas coisas – como o departamento está e onde quer chegar.

Basicamente, se sua equipe de TI funciona apenas como “apaga incêndios”, atendendo demandas e/ou incidentes que surgem com um sistema de tickets, o departamento é funcional. Porém, se a empresa pensa em adotar novas tecnologias, serviços e desenvolve planejamentos para reduzir custos, aumentar a produtividade, diminuir a inatividade e o tempo de resolução, significa que atingiu o nível funcional. Nessa fase, muitas empresas costumam estagnar e continuam apenas buscando otimização através de novas tecnologias, as chamando de “estratégia”.

Mas, para alcançar a escala de departamento estratégico, é necessário analisar como as tecnologias e mudanças podem contribuir para o crescimento da empresa e se estão alinhadas com a visão do negócio. É preciso mensurar os resultados entre as entregas operacionais, inovações e objetivos para entregar valor para a empresa, além disso, saber balizar o investimento e encontrar um ROI também faz a diferença.

Então, quais são os principais indicadores de TI? 

Depois de entender o cenário da sua empresa, é preciso definir os principais indicadores estratégicos. Mas, como defini-los? Geralmente, essa métrica está muito ligada com os objetivos atuais e futuros da empresa, também do departamento. Porém, existem alguns KPIs importantes que precisam ser mensurados e mostrados para expandir a atuação do departamento de TI dentro do negócio. Sem essas métricas, a equipe continuará sendo vista apenas como operacional, dessa forma, se ainda não definiu os seus principais indicadores, pode começar agora e impulsionar a atuação da TI como estratégia. As principais métricas são:

1. Operacionais: Mesmo que o seu departamento esteja a um passo de se tornar estratégico ou já atua dessa maneira dentro da empresa, as métricas operacionais ainda precisam ser medidas. Tenha dados que informem o tempo de resposta de tickets, satisfação de atendimento dos clientes e eficácia na realização de tarefas e/ou chamados técnicos.

KPIs: SLA de atendimento; quantidade de chamados abertos; tempo médio de atendimento; nível de satisfação.

2. Gerenciamento de crises: Qual o tempo médio de recuperação em caso de incidentes? Os líderes precisam ter a resposta para essa pergunta! É necessário saber qual o estado de gerenciamento diante de crises e como a TI age para superá-las. Pontuar os prejuízos nesses casos também é necessário, medindo o tempo de inatividade de sistemas/aplicativos e ferramentas tecnológicas em geral.

KPIs: Disponibilidade de sistemas; tempo de inatividade de aplicativos e ferramentas.

3. Analise o seu nível de segurança: A segurança está no radar de muitos executivos e ganhando cada vez mais importância, devido aos constantes ataques cibernéticos e ameaças. Por isso, o departamento de TI precisa medir o nível de proteção e quais defesas proativas possui em casos de invasão, por exemplo. Tenham KPIs que comprovem como sua equipe está priorizando os investimentos em segurança, através do MSSP (Serviço Gerenciado de Segurança) o seu ambiente corporativo pode ter uma gestão completa e proativa de segurança de dados, além de otimizar o seu orçamento.

KPIs: Identificação de apontamentos; produtividade; tempo médio para detecção (MTTD); tempo médio para resposta (MTTR); score de riscos; riscos de ativos; ambiente; first call resolution.

4. Relacionamento e experiência do cliente: A tecnologia tem sido cada vez mais utilizada para relacionamento com os clientes através da personalização de atendimento, chats e até mesmo IA. Como departamento de TI, é preciso ter métricas que comprovam como a tecnologia otimizou o processo de compra e continua contribuindo para a experiência do cliente.

KPIs: NPS, pesquisa de satisfação dos atendimentos, tempo de atendimento ao cliente.

5. Produtividade: Com a adoção do trabalho remoto, os empresários visam cada vez mais a produtividade e a TI tem um papel fundamental para a continuidade dessa operação. É importante medir como os aplicativos de interação, monitoramento e nuvem facilitam a forma de trabalho dentro da empresa e como o departamento de TI transforma essa nova demanda operacional em produtividade.

KPIs: Tempo de inatividade por equipamento; desempenho por equipamento; tempo de acesso em aplicativos de produtividade como Teams; número de tarefas realizadas via sistema; prazo de realização de tarefas.

6. Monitore o seu orçamento: Compare sempre o seu orçamento de TI com os seus gastos reais. Dessa forma, você vai entender se os gastos estão atendendo as expectativas. Além disso, sabendo identificar se o seu investimento está acima ou abaixo do esperado, pode redirecioná-lo para áreas que precisam ou são estratégicas.

KPIs: Gastos com sistemas, infraestrutura e ferramentas; orçamentos versus gastos; previsão de gastos para o período; custo por ticket.

7. Economia: Tenha métricas que indiquem como as tecnologias estão de fato otimizando as operações da empresa. Busque comparar os cenários anteriores com o atual para identificar a economia gerada. Mostre as estratégias que foram traçadas para melhorar o desempenho do departamento com menos recursos. Como por exemplo, a troca de computadores velhos por dispositivos novos através de uma modalidade de aquisição que inclui serviços de suporte técnico e pagamento mensal, pode resultar em diminuição da carga de trabalho da equipe interna em demandas operacionais e otimizar o fluxo de caixa.

KPIs: Número de oportunidades de negócios novos ou aprimorados por meio da tecnologia; como a empresa está aproveitando a tecnologia para ter vantagem competitiva; geração de receita através de soluções, ferramentas ou sistemas.

8. Calcule o ROI: Para medir a eficácia do seu investimento de TI, é preciso calcular o ROI – retorno sobre o investimento. Basicamente, a fórmula para encontrar o ROI é a receita gerada menos (-) os investimentos, dividido pelos custos. Embora pareça simples, o líder de TI precisa acompanhar as métricas que medem todos os níveis de desempenho, como tempo economizado, clientes conquistados e clientes satisfeitos. Além disso, levar em consideração os custos diretos e indiretos, como suporte técnico, gerenciamento, ativação e logística, garantem um ROI mais assertivo e real.

Como o líder de TI deve lidar com essas métricas?

Os líderes de TI geralmente andam na corda bamba entre inovação e excelência operacional e nesses dois casos é preciso planejamento e mensuração de resultados. O segredo é manter o equilíbrio e sempre entregar os benefícios de negócio. Use os KPIs para medir o avanço das metas e objetivos, além disso, baseie-se sempre nos dados para tomar decisões importantes para o negócio. Com as métricas reunidas e avaliadas, é possível encontrar também o ROI de maneira mais rápida e efetiva, comprovando o retorno do seu investimento e se posicionando como departamento estratégico em um mundo onde os resultados são fundamentais para o crescimento pessoal e organizacional.

Nós, da Verhaw IT, temos mais de 12 anos de expertise em TI para otimizar a sua operação e entregar mais estratégia para a sua empresa. Conte com nossos profissionais para ter as ferramentas de TI que precisa à sua disposição e especialistas certificados pelas melhores marcas do mercado. Fale com nossos consultores e solicite uma demonstração de ROI.